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Customer satisfaction 2021 e report sulla digitalizzazione dei servizi ATB

Bergamo, 22 settembre 2021 – ATB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2021, realizzata dalla società CSA Research che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza i servizi ATB, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.
Nella stessa occasione sarà mostrato il punto sugli investimenti che ATB ha realizzato nel corso degli ultimi anni in materia di digitalizzazione dei processi aziendali e dei servizi, con la creazione di piattaforme integrate finalizzate a offrire una nuova esperienza di utilizzo e viaggio al cittadino.

CUSTOMER SATISFACTION 2021

Il metodo di rilevazione dei giudizi

Nel 2020, in accordo con l’Agenzia per il Trasporto Pubblico Locale, l’indagine non è stata svolta per via dell’emergenza epidemiologica in corso.
Per l’indagine 2021, in continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata fra il 31 maggio e il 21 giugno 2021 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

Il profilo dei clienti ATB e le abitudini di utilizzo

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB conferma un utilizzo abituale del servizio e in linea con i risultati delle ultime indagini: il 69,2% degli intervistati dichiara di utilizzare gli spostamenti con frequenza almeno settimanale, con un utilizzo sistematico di 5-6 giorni a settimana per il 48,8% degli intervistati (32,7% nel 2019). Il 20,5% degli intervistati utilizza il servizio occasionalmente.

Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati (59,1%), in particolare la categoria degli impiegati, presente con una percentuale pari al 36,3%; la categoria più presente tra i non occupati (38,8%) è quella degli studenti (25,4%).

Il servizio viene utilizzato in primo luogo per la convenienza (42,5%); segue la difficoltà a parcheggiare (28,1%) e il meno stress (12,2%). L’8,9%degli intervistati dichiara di utilizzarlo perché non ha alternative.

La prima motivazione di viaggio è legata a spostamenti per lavoro (34,5%), seguita da acquisti (22%) e svago-sport (17,7%). Nel 12,9% dei casi sono stati intercettati spostamenti per studio.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (40,7%), sostanzialmente invariato rispetto al 41,7% del 2019, seguito dal ticket orario (28,3%) raddoppiato rispetto al 2019 (14,1%) e dall’abbonamento mensile al 17,3% (+6,5% rispetto al 2019). Seguono il carnet da 10 viaggi con il 10,2% (13,2% nel 2019) e l’abbonamento settimanale con il 3,4% (5,6% nel 2019).

Il giudizio dei clienti ATB: soddisfazione, aspettative e criticità

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

La valutazione complessiva sul servizio ATB raggiunge nel 2021 un voto medio pari a 7,7: in dettaglio l’apprezzamento da parte dei viaggiatori contattati presso le fermate si attesta su una valutazione pari a 7,6 (con il 98,6% di valutazioni comprese tra 6 e10) mentre nel sovra-campione di abbonati raggiunge un valore pari a 7,9 (con il 99,5% di valutazioni comprese tra 6 e10). La valutazione si mantiene positiva, con voti medi superiori al 7 per tutte le aree del servizio indagate.
La valutazione complessiva conferma un trend in crescita costante dal 2017 con un voto complessivo di 6,9, passato a 7,2 nel 2018 e 7,3 nel 2019.

La soddisfazione rispetto la possibilità di poter acquistare i titoli di viaggio on-line passa dal 7,1 del 2019 al 7,8 evidenziando la consapevolezza da parte dell’utenza dell’impegno aziendale nel potenziamento dei canali di pagamento digitali.

Un discorso analogo si può fare per la pulizia dei mezzi, valutata con un voto medio pari a 7,5, rispetto al 6,8 della precedente edizione. Anche in questo caso, l’impegno nella pulizia e sanificazione periodica dei mezzi viene riconosciuto e apprezzato e dalla clientela di ATB.

Tra gli utenti si evidenzia un forte incremento nell’apprezzamento della frequenza di passaggio dei mezzi, che registra una crescita dal 6,8 al 7,5, frutto degli interventi messi in campo proprio per aumentare la frequenza dei passaggi, al fine di ridurre l’assembramento a bordo.

Altri elementi particolari de servizio che hanno registrato valutazioni molto positive nella rilevazione 2021 sono quelli relativi all’acquisto dei titoli di viaggio on-line (7,8), la climatizzazione/riscaldamento dei mezzi (7,6) e la disponibilità d’informazioni in generale alle fermate (7,6).
Nel complesso le aree del servizio che hanno registrato la maggiore soddisfazione presso gli utilizzatori sono quelle della disponibilità del servizio (7,4), dell’impatto ambientale (7,4) e dell’accessibilità del servizio (7,3).

La graduatoria di importanza dei diversi fattori del servizio evidenzia il peso maggiore in relazione al confort del servizio, seguito dalla sua affidabilità.

Per approfondimenti scarica l’indagine di Customer Satisfaction 2021.

Mystery Client 2021

Il Mystery client è un’indagine complementare alla customer satisfaction ed è condotta da rilevatori esperti e formati che monitorano in modo anonimo il servizio erogato dall’azienda comportandosi come normali clienti. Questa seconda indagine è stata patrocinata da ASSTRA e condotta in ambito nazionale da LEM TTA, società di consulenza dedicata all’innovazione per la mobilità e la logistica.
Le indagini di Mystery Client monitorano diversi aspetti della qualità: infrastrutture a supporto, servizio erogato, informazioni e rapporto con il cliente.
Gli indicatori sono raggruppati in cinque ambiti di indagine: punti vendita, fermate, linee, call center, sito e App. L’attività di indagine per il servizio di area urbana di Bergamo è stata effettuata dal 24 maggio all’11 giugno 2021 ed ha coinvolto le linee 5, 6, 8 e C, quelle linee più frequentate dalla clientela.
Quest’anno l’indagine, effettuata a livello nazionale in undici ambiti urbani, ha assegnato il primo posto ad ATB con giudizio medio pari a 9,3. Nello specifico, il risultato conseguito nei singoli ambiti di indagine è pari a 9,1 per i punti vendita, 9 per le fermate, 9,4 per le linee, 9,6 per il call center, 9,3 per sito Web e App.

Per approfondimenti scarica il report del Mystery Client.

REPORT DIGITALIZZAZIONE

L’analisi dell’utilizzo dell’App ATB Mobile, del sito internet, dei sistemi di prenotazione online e del metodo di pagamento “Passa e Vai” dimostra un aumento costante nell’utilizzo di questi strumenti da parte degli utenti. Dall’introduzione del sistema contapassegeri che permette, tramite App, di conoscere i posti disponibili a bordo e il real time alle fermate, è progressivamente raddoppiato il numero di installazioni mensili. Cresce del 20% anche l’utilizzo dell’App per l’acquisto dei biglietti, raggiungendo circa il 3% rispetto al venduto complessivo dei biglietti di corsa semplice. Il 6%, invece, deriva dall’utilizzo del sistema “Passa e vai. Basta la carta” che permette di utilizzare la propria carta di credito/debito o prepagata contactless, usufruendo al contempo della tariffa di viaggio giornaliera più vantaggiosa. Dal 30 marzo scorso, data di attivazione del servizio gli utenti hanno acquistato in questo modo 77.500 biglietti, pari ad un valore economico di oltre 100.000 euro.