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Customer Satisfaction 2019

Un 7+ alla qualità del servizio ATB

In continua crescita la soddisfazione dei clienti ATB che valutano positivamente la disponibilità del servizio, la facilità di trovare le informazioni, il rispetto per l’ambiente e i rapporti con l’utenza.

Bergamo, 6 febbraio 2020 – ATB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2019, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2019 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

IL PROFILO DEI CLIENTI ATB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 49,3% degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 9,6% dall’anno 2019.

In linea con i risultati della precedente Customer, la metà degli intervistati, il 50% utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 5 e le linee 1, 8, 6.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (41,7%) seguito dall’abbonamento mensile al 23,8% (+11,3% rispetto al 2018). Seguono il ticket orario con il 14,1% e il carnet 10 viaggi con il 13,2%.

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 32,7% degli intervistati (30,4% nel 2018) utilizza il mezzo pubblico solo nei giorni feriali (lun-ven o lun-sab), il 29,1% mediamente tutti i giorni e il 26,4% occasionalmente in settimana.

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI ATB: SODDISFAZIONE, ASPETTATIVE E CRITICITÀ

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio è positivo per il 93,1% degli intervistati (91% nel 2018) che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 7,3 (7,2 nel 2018 e 6,9 l’anno precedente).

In particolare la disponibilità del servizio (copertura efficace del territorio, posizione delle fermate, facilità di acquisto dei biglietti cartacei e online) e le informazioni (di facile accesso sulla rete, gli orari e sui video o cartelli alle fermate) sono valutate con un punteggio di 7,5.

Al secondo posto il giudizio sull’impatto ambientale e i rapporti con l’utenza 7,4; a seguire la sicurezza 7,2, l’affidabilità del servizio e il comfort 7 e il tempo di viaggio 6,8.

A contribuire a raggiungere queste valutazioni positive sono: la riconoscibilità del personale (8,3), la posizione delle fermate e dei collegamenti, la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti e la cortesia e disponibilità del personale ATB Point (tutte valutate 7,7), la facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7,6), l’accessibilità dei mezzi ai diversamente abili (7,5).

L’affollamento dei mezzi, aspetto particolarmente delicato, cresce e raggiunge la soglia della sufficienza con un voto medio di 6 (5,4 nel 2018 e nel 2017).

Nel complesso si segnala come molti elementi di giudizio presentino un trend di continua crescita rispetto agli anni precedenti (impatto ambientale, sicurezza, comfort, rapporti con l’utenza e giudizio complessivo). Altri invece (affidabilità, disponibilità, informazioni e tempo di viaggio) risultano più altalenanti nel giudizio. 

Per approfondimenti l’indagine di Customer Satisfaction 2019 ATB è consultabile sul sito atb.bergamo.it