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Customer Satisfaction 2018

Bergamo, 8 marzo 2019 – ATB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2018, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2018 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

IL PROFILO DEI CLIENTI ATB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 55,3% (52,9% nel 2017) degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 9,3% dal 2018.
In linea con i risultati della precedente Customer, la metà degli intervistati, il 50,6% (+ 0,4 % dal 2017), utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 5 e le linee 1 e 8.

Nell’analisi 2018, ATB ha inoltre indagato la notorietà e il gradimento delle 16 pensiline Smart della Linea C attrezzate con  i dispositivi e servizi di connettività di ultima generazione.

Il 44,6% degli intervistati dichiara di conoscere le nuove pensiline digitali e il 29% di questi di utilizzare i nuovi monitor touch per accedere alle applicazioni dedicate alle principali informazioni di servizio e turistiche: l’app Calcola percorso registra il 69,7% degli utilizzi, le Breaking news il 21,8% e l’app dedicata all’Ultimo minuto ATB il 18,3%.
L’85,2% di quanti hanno utilizzato almeno una volta i nuovi dispositivi ritiene il servizio utile. 

Inoltre, il 41,5% degli intervistati predilige i servizi tecnologici ATB – l’app ATB Mobile e il sito – per la ricerca di informazioni su linee, abbonamenti e orari. All’ATB Point preferisce invece rivolgersi il 36,7% di cui il 32,8% attraverso il canale face to face. 

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (55,6%) in crescita rispetto al 2017 (50,3%), seguito dal carnet 10 viaggi con il 16,3%. Il numero medio di mensili acquistati all’anno è di 9 abbonamenti con punte di 12 titoli di viaggio acquistati da parte del 35,5% degli abbonati mensili.

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 34,8% degli intervistati (31% nel 2017) utilizza il mezzo pubblico mediamente tutti i giorni, il 30,4% solo nei giorni feriali e il 22,7% occasionalmente in settimana.

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI ATB: SODDISFAZIONE, ASPETTATIVE E CRITICITÀ

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio è positivo per il 91% degli intervistati (+ 6% rispetto al 2017) che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 7,2 (6,9 l’anno precedente).
In particolare la disponibilità del servizio (copertura del territorio, posizione delle fermate, facilità di acquisto dei biglietti) è valutata con un punteggio di 7,8.
Al secondo posto il giudizio sull’informazione 7,7; a seguire l’impatto ambientale 7,4 e i rapporti con l’utenza 7,3.

A contribuire a raggiungere queste valutazioni positive sono: la riconoscibilità del personale (8,5), la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti (8,1), la posizione delle fermate e dei collegamenti e il rispetto-comportamento dei verificatori dei titoli di viaggio (7,8), la facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7,7), la copertura efficace del territorio servito, la possibilità di acquistare titoli di viaggio online, l’accessibilità dei mezzi ai diversamente abili e le informazioni alle fermate (tutte valutate 7,6). 

Solo l’affollamento dei mezzi si conferma al di sotto della sufficienza con un voto medio di 5,4 (5,6 nel 2017). 

Per approfondimenti scarica l’indagine di Customer Satisfaction 2018.