L’identikit del viaggiatore tipo: donna (57,8%) occupato (48,5%) e impiegato (26%) che utilizza il servizio per spostamenti per lavoro (33,8%) con un utilizzo sistematico di 5-6 giorni a settimana (60,3%), segna un ritorno dei numeri al periodo pre-pandemia.
Bergamo, 24 febbraio 2023 – Presentati i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction di ATB Consorzio che, in linea con le precedenti edizioni è stata svolta dalla società CSA Research sui fattori di qualità attesa e percepita del servizio su gomma e funicolare attraverso un attività di indagine (telefonica e di persona alle fermate) che tra fine novembre e inizio dicembre 2022, è stata rivolta a oltre 1.100 utilizzatori del servizio di ATB, tra abbonati e non che hanno risposto a domande fornendo una valutazione su una scala da 1 a 10.
Il campione intervistato si caratterizza per una maggiore presenza di donne (57,8%), una percentuale più elevata nelle fasce 18-24 (26,9%) e 45-54 anni (16,7%), seguite dalla fascia 25-34 (14,6%), che dichiara di avere come prima motivazione di viaggio gli spostamenti per lavoro (33,8%), motivi di studio (31,5%), servizi personali (15,6%), acquisti (8,7%) e svago-sport (8,4%).
A conferma della motivazione di viaggio, tra gli occupati (48,5%) la categoria più presente è quella degli impiegati (26%); seguita da operai (7,7%), imprenditori e liberi professionisti (7,6%), artigiani, commercianti ed esercenti (4,2%) e, infine, funzionari e dirigenti (2,9%). Mentre tra i non occupati (47,4%) la categoria degli studenti (33,7%) è quella che utilizza maggiormente il servizio seguita da pensionati (8,1% degli intervistati), casalinghe (4,6%) e, in ultimo, disoccupati (1%).
Nel 76,6% dei casi gli spostamenti sono effettuati con frequenza settimanale, in particolare, il 60,3% dichiara di utilizzare il servizio in modo sistematico (5-6 giorni a settimana); un dato questo che fa pensare positivamente per il futuro in quanto segna un ritorno all’utilizzo del trasporto pubblico quasi analogo ai livelli pre-pandemia (nel 2021 era pari al 48,8%).
La difficoltà a trovare parcheggio (29%), ma anche il minore stress (14%) e la convenienza economica (12%) sono tra le motivazioni che portano il viaggiatore a scegliere il servizio ATB con una percentuale, sempre più in crescita, attenta ai propri stili di vita, che sceglie l’autobus per il minore impatto ambientale e sicurezza di viaggio (complessivamente 9,5%). Punti di forza per chi vuole vivere i tempi della città in modo più tranquillo, sicuro, conveniente e sostenibile.
Nel complesso la qualità percepita sulla linea frequentata e sul servizio ATB più in generale, mostrano un lieve miglioramento rispetto allo scorso anno. La soddisfazione complessiva per la linea, infatti, passa da un voto medio pari a 7,1 del 2021 al 7,2 del 2022, così come la valutazione sul servizio ATB nel suo complesso che ottiene un voto medio di 7,8 (verso 2021 di 7,7); quest’ultimo dato evidenzia un gradimento complessivo dei bergamaschi verso la loro azienda urbana che va al di là della frequentazione della singola linea, ma che rende ragione di un servizio di qualità e di una presenza capillare sul territorio offerta i cittadini.
Dalle valutazioni sul servizio emerge infatti come la possibilità di acquistare i titoli di viaggio on-line risulti essere l’aspetto maggiormente apprezzato (7,6) seguito da pulizia dei mezzi e durata degli spostamenti che hanno ottenuto un apprezzamento dello 7,5. I soggetti intervistati riconoscono e apprezzano l’impegno di ATB nell’incrementare i canali di pagamento digitali, in special modo con Carta di Credito, e l’impegno profuso nel mantenere i mezzi puliti.
Nel rapporto con i clienti, gli aspetti che hanno mostrato maggiore soddisfazione da parte dei viaggiatori, rispetto al 2021, riguardano la capacità di rispondere alle richieste sul servizio, reclami e informazioni (7,3 vs 7,1), la competenza dei dipendenti (7,3 vs 7,2) mentre per quanto riguarda l’affidabilità del servizio, punto di eccellenza di ATB, spiccano la frequenza di passaggio dei mezzi (7,4), la regolarità (7,4) e la puntualità delle corse (7,2)
Complessivamente, le valutazioni si mantengono positive, con voti medi superiori al 7 per tutte le aree del servizio indagate con il 69,8% di viaggiatori che consiglierebbe l’utilizzo del servizio pubblico ad un parente o amico (il 59,3% con un voto tra 7 e 8 e il 10,5% con un voto tra 9 a 10).
Oltre alla Customer Satisfaction, ATB ha svolto il Mystery Client, un’indagine complementare; patrocinata da ASSTRA e condotta su un panel di 16 aziende a livello nazionale da rilevatori specializzati e formati che monitorano in modo anonimo il servizio erogato dall’azienda, comportandosi come normali clienti verificando, sempre su una scala da 1 a 10, la rispondenza di una serie di indicatori predefiniti sul servizio offerto. L’indagine si basa su una rilevazione oggettiva del servizio ed è confrontabile con quelle delle altre aziende aderenti al panel nazionale.
Gli indicatori sono raggruppati in cinque ambiti di indagine: punti vendita, fermate, linee, call center, sito e App. L’attività di indagine per il servizio di area urbana di Bergamo è stata effettuata tra Ottobre e Novembre 2022 ed ha coinvolto 13 punti vendita, 16 fermate, 18 linee tra più frequentate dalla clientela e la Funicolare
Nello specifico, il risultato conseguito nei singoli ambiti di indagine è pari a 8,3 per i punti vendita, 7,1 per le fermate, 8,7 per le linee, 9,4 per il call center, 7,5 per sito Web e App e come indice complessivo ATB ha raggiunto 8,1 che la pone tra le aziende più performanti del panel con un’eccellenza sul servizio di linea e una sul sito web che risulta di riferimento per le aziende oggetto dell’indagine.
“Per ATB conoscere l’identikit del cliente del servizio, le sue abitudini, gli utilizzi e il valore che a questo viene riconosciuto, sia negli aspetti positivi che in quelli negativi, permette di mettere in pratica strategie che possano rispondere alle sue esigenze e aspettative. Soddisfatti del risultato ottenuto non vogliamo fermarci qui, ma intendiamo studiare attività a progetti fatti su misura per il cliente. Per questo motivo, ogni anno dedichiamo al viaggiatore di ATB un momento di ascolto per trarne numeri e riflessioni”. Dichiara Liliana Donato Direttore Generale di ATB Servizi che conclude aggiungendo “gli strumenti della Customer Satisfaction e del Mystery Client e i risultati positivi che emergono da entrambi, sono anche l’occasione per dire grazie a tutto il personale che quotidianamente garantisce l’efficienza del servizio, dedicando cura e attenzione al viaggiatore”.
Qui è possibile approfondire l’indagine di Customer Satisfaction 2022 ATB