Un 7 pieno alla qualità del servizio. Migliorano la facilità di trovare le informazioni, la puntualità, il tempo di viaggio e l’accessibilità.
Bergamo, 1 febbraio 2016 – Come ogni anno ATB rinnova l’indagine di Customer Satisfaction realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.
Come per l’indagine 2014, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico.
La Regione Lombardia indica infatti alcuni parametri connessi alla metodologia di rilevazione dei dati per garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).
I parametri sono: l’applicazione della scala di valutazione “scolastica” da 1 a 10; l’applicazione degli 8 fattori ritenuti fondamentali per il giudizio sulla qualità del servizio quali la disponibilità, l’accessibilità. L’indagine comprende anche un approfondimento dei giudizi espressi sulla domenica al fine di profilare con maggior chiarezza un target che utilizza i mezzi pubblici con motivazioni e modalità differenti da chi lo utilizza nei giorni feriali.
L’indagine ATB è stata effettuata su un campione di 1.100 interviste – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.
La clientela del servizio ATB, rispetto alle ultime indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti, si conferma essere fortemente consolidata: il 51,7% degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 5,3% dal 2015.
Dagli intervistati emerge che il 52,9% dei passeggeri sono studenti (soprattutto abbonati che registrano un + 6,7% rispetto all’anno prima); mentre i lavoratori sono il 21,8% (stabili rispetto al 2014). Il 23,5% - di cui il 40,2% sono pensionati - utilizza i mezzi pubblici per motivi di svago.
Rimane quindi invariato rispetto all’anno precedente il motivo principale dell’utilizzo dei mezzi pubblici ATB: l’esigenza di recarsi nei luoghi di studio e di lavoro.
Alla domanda sulla principale motivazione di scelta dei mezzi pubblici in alternativa ad altri mezzi di trasporto, il 41,2% degli intervistati ha risposto che la scelta dipende dalla comodità del viaggio, mentre il 20,6% ( 19,8 % nel 2014) dalla volontà di evitare problemi di parcheggio.
Più della metà degli intervistati, il 54,5%, utilizza una sola linea per raggiungere la propria meta abituale e la più frequentata è la linea 5.
La durata media del viaggio sui mezzi ATB per raggiungere la destinazione abituale è inferiore ai 30 minuti per il 69,2% degli intervistati, di questi il 21,5% sta al di sotto dei 15 minuti di percorrenza.
Altro dato significativo – e in linea con la precedente rilevazione (72,7%) - che evidenzia la percezione della capillarità del servizio ATB, è dato dalla percentuale del 72,2% degli intervistati che dichiara di non utilizzare altri mezzi di trasporto oltre all’autobus ma raggiunge comodamente a piedi la propria fermata. Uno stacco netto rispetto ai risultati registrati da chi invece utilizza l’automobile (8,1%), il treno (6,7%) e il tram (5,9%).
La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 68,3% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente 6 giorni su 7: il 23% tutti i giorni e il 45,3% solo nei giorni feriali (39,5% nel 2014). La media delle corse in una settimana è di 12; il dato sale a 14 nel target lavoratori e studenti e scende a 6 nel segmento occasionali.
Il livello di soddisfazione del cliente ATB - risultato dei giudizi e delle opinioni dichiarate rispetto al servizio offerto - è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.
Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori si segnalano i punteggi attribuiti alla facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (da 7,4 nel 2014 a 7,7 nel 2015): il rispetto delle corse e delle fermate previste e la posizione delle fermate e dei collegamenti, entrambi giudicati con un voto medio di 7,5.
Si registrano infine punteggi alti e in crescita con quelli dell’anno precedente per: la puntualità delle corse, valutata con un punteggio di 6,7 (+ 0,4 rispetto al 2014); le informazioni alle fermate (cartelli, video) che da 7,0 nel 2014 avanza a 7,5 nel 2015; il tempo di viaggio (da 6,7 nel 2014 a 7,1 nel 2015); la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti stabile con un punteggio di 7,3; la capacità dell’azienda di comunicare, informare e sensibilizzare (6,9) e di rispondere alle richieste dell’utenza che da 6,6 nel 2014 avanza a 7,0 nel 2015.
Tra gli altri valori più significativi si segnala: l’accessibilità dei mezzi per gli utenti diversamente abili, con un livello di soddisfazione pari al punteggio di 7,0 (6,7 nel 2014) e la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo), che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio medio di 7,0.
Seppur sotto la sufficienza, esprime un leggero miglioramento il punteggio espresso sull’affollamento dei mezzi, che registra un voto medio di 5,6 (5,3 nel 2014).
In conclusione l’Indagine 2015 sintetizza i 25 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 7,1, sostanzialmente stabile rispetto ai risultati del 2014 (+ 0.1).
Il giudizio espresso sulla qualità percepita del servizio ATB alla domenica (focus realizzato su 88 intervistati sulle linee 1-5-8-9) è pari a 7,5, in crescita rispetto al valore espresso durante i giorni feriali.
Anche durante i giorni festivi si posiziona in testa alla classifica il punteggio medio di 7,9 attribuito alla facilità di trovare le informazioni sulla rete, gli orari, alle fermate, di campagna o di sensibilizzazione; l’affidabilità del servizio e il tempo di viaggio raggiungono il livello di soddisfazione di 7,8; mentre l’accessibilità e la sicurezza di 7,7.
“I risultati ottenuti dall’indagine di soddisfazione dei nostri clienti fotografano un servizio di trasporto pubblico moderno ed efficiente, che vede ATB impegnata in un processo di continuo miglioramento”. Dichiara Gian Battista Scarfone, Direttore ATB. “Un 7 pieno in pagella – continua Scarfone – risultato di un metodo analitico che ci permette di indagare a fondo sulla soddisfazione dei nostri clienti. Offriamo un servizio quotidiano e siamo quindi costantemente impegnati nel verificarne la qualità, in particolare dando ascolto alla voce dei nostri viaggiatori. Negli ultimi due anni ATB si è dedicata ad implementare servizi innovativi per la mobilità: la App ATB Mobile, l’accesso ad orari e percorsi con Google Transit, i sistemi di monitoraggio in tempo reale degli autobus, la gestione intelligente dei semafori, i sistemi di infomobilità in Piazzale Marconi e l’indirizzamento intelligente ai parcheggi in città, il wifi e le informazioni in real time a bordo dell’airportbus. Importanti anche il rinnovo della flotta con l’acquisto di 21 autobus ultima generazione e l’ampliamento del servizio di bike sharing La BiGi.
ATB ha investito con convinzione in tecnologia, servizi e risorse umane necessari al miglioramento della mobilità dei cittadini: continuiamo quindi in questa direzione con l’obiettivo di migliorare costantemente la qualità dei nostri servizi”.
“Per ATB è fondamentale raccogliere questi risultati - sottolinea Alessandro Redondi, Presidente ATB - che ci aiutano a tratteggiare il profilo degli utilizzatori dei nostri mezzi con l’obiettivo di conoscerne le aspettative per soddisfarle al meglio possibile.
Non si tratta solo individuare gli aspetti positivi del servizio, a conferma degli importanti investimenti dell’Azienda, ma anche le criticità, che ci permettono di pianificare azioni, strategie, e interventi per migliorare il servizio. Far preferire ai cittadini il mezzo pubblico in alternativa all’auto privata deve, e dovrà essere sempre di più, il principale obiettivo di ATB e il tema centrale nell’agenda della politica nazionale e regionale”.
Scarica la Customer Satisfaction 2015 ATB