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UNI EN 13816

Dal settembre 2017 tutte le linee aziendali ATB, funicolari comprese, e la linea T1 TEB sono certificate in conformità alla normativa europea UNI EN 13816 del 2002, non obbligatoria ma consigliata alle aziende di trasporto pubblico. Il processo, iniziato nel 2016 con le linee 1 e 8 di ATB e la linea T1, è stato esteso, nell’anno successivo, all’intera rete, funicolari comprese. La linea C inoltre è in possesso della certificazione di qualità del servizio fin dal suo avvio nel 2018.
La normativa mira a promuovere un approccio di qualità nel trasporto pubblico che sia focalizzato sulle aspettative, oltre che sulle necessità, della clientela.

Allo scopo la norma individua otto principali categorie corrispondenti ad altrettanti macro-fattori di qualità: la disponibilità del servizio, l’accessibilità, le informazioni, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza e l’ambiente.
Le fasi di lavoro propedeutiche all’ottenimento della certificazione sono:

  • l’identificazione delle aspettative del cliente e dell’azienda;
  • la verifica dei vincoli legali, politici e finanziari;
  • la mappatura dei livelli di qualità del servizio e delle eventuali aree di miglioramento;
  • la misurazione della performance di viaggio;
  • la definizione degli obiettivi di qualità con altrettanti fattori misurabili nel tempo;
  • l’individuazione di azioni correttive; il monitoraggio della qualità percepita rispetto a quella erogata.

La certificazione valuta la qualità attesa dai clienti, quella programmata ed erogata dall’azienda e quella percepita. L’elaborazione dei risultati permette di connettere fra loro queste aree e individuare i margini di miglioramento.Per la valutazione della qualità erogata sono state considerate le misure dirette delle prestazioni (dati forniti dall’azienda) e l’indagine di mystery client, una valutazione svolta da personale in incognito qualificato che rileva oggettivamente l’erogazione del servizio).

La qualità attesa è il livello di qualità esplicitamente o implicitamente richiesto dal cliente, cui tendere, compatibilmente con i vincoli normativi, economici e di bilancio. Dev’essere misurata tramite l’indagine di customer satisfaction (ics), ai sensi della uni en 13816:2002 e della uni en 15140:2006 (public passenger transport - basic requirements and recommendations for systems that measure delivered service quality).

La certificazione delle linee ATB e TEB è stata rilasciata da TÜV Rheinland, organismo di certificazione leader a livello internazionale che, al

termine delle valutazioni, ha ritenuto le rete aziendale conforme ai requisiti richiesti e in linea con lo standard europeo.

La certificazione viene rinnovata annualmente; l’elaborazione dei risultati permette periodicamente di individuare i margini di miglioramento compatibili con la propria organizzazione.