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Trasporto pubblico

Customer Satisfaction

ATB Consorzio realizza ogni anno l’indagine sulla soddisfazione dei clienti, sulle loro aspettative e sul grado di rispondenza del servizio offerto alle loro esigenze.

Si riportano di seguito a titolo informativo le informazioni sull'indagine svolta nell'anno 2022 e una tabella di confronto con l'anno 2021.
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Il metodo di rilevazione dei giudizi

L’indagine ATB è stata effettuata tra fine novembre e inizio dicembre 2022, è stata rivolta a oltre 1.100 utilizzatori del servizio di ATB, tra abbonati e non che hanno risposto a domande fornendo una valutazione su una scala da 1 a 10.

Il profilo dei clienti ATB e le abitudini di utilizzo

Il campione intervistato si caratterizza per una maggiore presenza di donne (57,8%), una percentuale più elevata nelle fasce 18-24 (26,9%) e 45-54 anni (16,7%), seguite dalla fascia 25-34 (14,6%), che dichiara di avere come prima motivazione di viaggio gli spostamenti per lavoro (33,8%), motivi di studio (31,5%), servizi personali (15,6%), acquisti (8,7%) e svago-sport (8,4%).

A conferma della motivazione di viaggio, tra gli occupati (48,5%) la categoria più presente è quella degli impiegati (26%); seguita da operai (7,7%), imprenditori e liberi professionisti (7,6%), artigiani, commercianti ed esercenti (4,2%) e, infine, funzionari e dirigenti (2,9%). Mentre tra i non occupati (47,4%) la categoria degli studenti (33,7%) è quella che utilizza maggiormente il servizio seguita da pensionati (8,1% degli intervistati), casalinghe (4,6%) e, in ultimo, disoccupati (1%).

Nel 76,6% dei casi gli spostamenti sono effettuati con frequenza settimanale, in particolare, il 60,3% dichiara di utilizzare il servizio in modo sistematico (5-6 giorni a settimana); un dato questo che fa pensare positivamente per il futuro in quanto segna un ritorno all’utilizzo del trasporto pubblico quasi analogo ai livelli pre-pandemia (nel 2021 era pari al 48,8%).

La difficoltà a trovare parcheggio (29%), ma anche il minore stress (14%) e la convenienza economica (12%) sono tra le motivazioni che portano il viaggiatore a scegliere il servizio ATB con una percentuale, sempre più in crescita, attenta ai propri stili di vita, che sceglie l’autobus per il minore impatto ambientale e sicurezza di viaggio (complessivamente 9,5%). Punti di forza per chi vuole vivere i tempi della città in modo più tranquillo, sicuro, conveniente e sostenibile.

Il giudizio dei clienti ATB: soddisfazione, aspettative e criticità

Nel complesso la qualità percepita sulla linea frequentata e sul servizio ATB più in generale, mostrano un lieve miglioramento rispetto allo scorso anno. La soddisfazione complessiva per la linea, infatti, passa da un voto medio pari a 7,1 del 2021 al 7,2 del 2022, così come la valutazione sul servizio ATB nel suo complesso che ottiene un voto medio di 7,8 (verso 2021 di 7,7); quest’ultimo dato evidenzia un gradimento complessivo dei bergamaschi verso la loro azienda urbana che va al di là della frequentazione della singola linea, ma che rende ragione di un servizio di qualità e di una presenza capillare sul territorio offerta i cittadini.

Dalle valutazioni sul servizio emerge infatti come la possibilità di acquistare i titoli di viaggio on-line risulti essere l’aspetto maggiormente apprezzato (7,6) seguito da pulizia dei mezzi e durata degli spostamenti che hanno ottenuto un apprezzamento dello 7,5. I soggetti intervistati riconoscono e apprezzano l’impegno di ATB nell’incrementare i canali di pagamento digitali, in special modo con Carta di Credito, e l’impegno profuso nel mantenere i mezzi puliti.

Nel rapporto con i clienti, gli aspetti che hanno mostrato maggiore soddisfazione da parte dei viaggiatori, rispetto al 2021, riguardano la capacità di rispondere alle richieste sul servizio, reclami e informazioni (7,3 vs 7,1), la competenza dei dipendenti (7,3 vs 7,2) mentre per quanto riguarda l’affidabilità del servizio, punto di eccellenza di ATB, spiccano la frequenza di passaggio dei mezzi (7,4), la regolarità (7,4) e la puntualità delle corse (7,2)

Complessivamente, le valutazioni si mantengono positive, con voti medi superiori al 7 per tutte le aree del servizio indagate con il 69,8% di viaggiatori che consiglierebbe l’utilizzo del servizio pubblico ad un parente o amico (il 59,3% con un voto tra 7 e 8 e il 10,5% con un voto tra 9 a 10).

Per approfondimenti scarica l’indagine di Customer Satisfaction 2022.

Tabella di sintesi

Macrofattori   Rilevazione 2021

Rilevazione 2022

Rapporti con l'utenza

Disponibilità dei dipendenti (personale viaggiante e biglietteria)  7,2  7,2
  Disponibilità dei dipendenti biglietterie ATB Point e Autostazione  7,2 7,2
  Competenza dei dipendenti (personale viaggiante e biglietteria)  7,2 7,3
  Aspetto del personale (utilizzo divisa aziendale) 7,3 7,3
  Capacità dell'azienda di comunicare, informare, sensibilizzare 7,3 7,3
  Capacità di rispondere alle richieste sul servizio / reclami / informazioni 7,1 7,3
  Frequenza dei controlli dei titoli di viaggio da parte dei verificatori 7,3 7,2
  Giudizio complessivo sui rapporti con l'utenza 7,0

7,0

Accessibilità del servizio Facilità di acquisto titoli di viaggio (puntivendita e emettitrice) 7,4  7,4
  Facilità di convalida dei titoli di viaggio 7,5  7,4
  Possibilità di acquistare titoli di viaggio online 7,8  7,6
  Giudizio complessivo sull'accessibilità al servizio 7,3  7,1
Informazioni sul servizio Disponibilità di informazioni in generale (alle fermate) 7,6  7,4
  Presenza e aggiornamento informazioni sul tragitto in fermata 7,4  7,4
  Presenza, aggiornamento e leggibilità d'informazioni sugli orari 7,3  7,1
  Giudizio complessivo sulle informazioni sul servizio 7,2  7,2
Comfort del servizio Pulizia dei mezzi 7,5  7,5
 

Pulizia delle fermate

7,5  7,4
  Pulizia dei punti vendita 7,5  7,4
  Comfort dei mezzi 7,5  7,3
  Climatizzazione/riscaldamento mezzi 7,6  7,4
  Affollamento dei mezzi/spazio a bordo 7,1  7,1
  Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo (validatori, emettitrici, pedane per disabili) 7,5  7,5
  Giudizio complessivo sul comfort del servizio 7,2  7,2
Affidabilità del servizio Frequenza di passaggio dei mezzi 7,5 7,4
  Regolarità del servizio 7,5 7,4
  Fascia oraria di inizio e fine servizio 7,5 7,5
  Puntualità delle corse 7,3 7,2
  Durata dello spostamento 7,5 7,5
  Giudizio complessivo sull'affidabilità del servizio 7,2 7,3
Disponibilità del servizio Copertura efficace del territorio servito 7,5 7,4
  Posizione delle fermate e dei collegamenti 7,4 7,3
  Giudizio complessivo sulla disponibilità del servizio 7,4 7,3
Sicurezza del viaggio Sicurezza contro crimini (furti, borseggi) 7,1 7,1
  Sicurezza contro incidenti (condotta di guida, sicurezza a bordo) 7,4 7,2
  Giudizio complessivo sulla sicurezza del viaggio 7,1
7,0
Impatto ambientale Bassi livelli di inquinamento ambientale (gas di scarico) 7,5 7,4
  Rumorosità del motore e vibrazioni prodotte dal mezzo 7,3 7,4
  Giudizio complessivo sull'impatto ambientale 7,4 7,2
  Soddisfazione complessiva sul servizio ATB 7,7 7,8