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Customer Satisfaction

ATB Consorzio e TEB realizzano ogni anno l’indagine sulla soddisfazione dei clienti, sulle loro aspettative e sul grado di rispondenza del servizio offerto alle loro esigenze.

Si riportano di seguito a titolo informativo le informazioni sull'indagine svolta nell'anno 2021 e una tabella di confronto con l' anno 2019.
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Il metodo di rilevazione dei giudizi

Nel 2020, in accordo con l’Agenzia per il Trasporto Pubblico Locale, l’indagine non è stata svolta per via dell’emergenza epidemiologica in corso.
Per l’indagine 2021, in continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata fra il 31 maggio e il 21 giugno 2021 su un campione di 1.100 intervistetelefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

Il profilo dei clienti ATB e le abitudini di utilizzo

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB conferma un utilizzo abituale del servizio e in linea con i risultati delle ultime indagini: il 69,2% degli intervistati dichiara di utilizzare gli spostamenti con frequenza almeno settimanale, con un utilizzo sistematico di 5-6 giorni a settimana per il 48,8% degli intervistati (32,7% nel 2019). Il 20,5% degli intervistati utilizza il servizio occasionalmente.

Tra i viaggiatori prevalgono gli occupati (59,1%), in particolare la categoria degli impiegati, presente con una percentuale pari al 36,3%; la categoria più presente tra i non occupati (38,8%) è quella degli studenti (25,4%).

Il servizio viene utilizzato in primo luogo per la convenienza (42,5%); segue la difficoltà a parcheggiare (28,1%) e il meno stress (12,2%). L’8,9% degli intervistati dichiara di utilizzarlo perché non ha alternative.

La prima motivazione di viaggio è legata a spostamenti per lavoro (34,5%), seguita da acquisti (22%) e svago-sport (17,7%). Nel 12,9% dei casi sono stati intercettati spostamenti per studio.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (40,7%), sostanzialmente invariato rispetto al 41,7% del 2019, seguito dal ticket orario (28,3%) raddoppiato rispetto al 2019 (14,1%) e dall’abbonamento mensile al 17,3% (+6,5% rispetto al 2019). Seguono il carnet da 10 viaggi con il 10,2% (13,2% nel 2019) e l’abbonamento settimanale con il 3,4% (5,6% nel 2019).

Il giudizio dei clienti ATB: soddisfazione, aspettative e criticità

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

La valutazione complessiva sul servizio ATB raggiunge nel 2021 un voto medio pari a 7,7: in dettaglio l’apprezzamento da parte dei viaggiatori contattati presso le fermate si attesta su una valutazione pari a 7,6 (con il 98,6% di valutazioni comprese tra 6 e10) mentre nel sovra-campione di abbonati raggiunge un valore pari a 7,9 (con il 99,5% di valutazioni comprese tra 6 e 10). La valutazione si mantiene positiva, con voti medi superiori al 7 per tutte le aree del servizio indagate.

La valutazione complessiva conferma un trend in crescita costante dal 2017 con un voto complessivo di 6,9, passato a 7,2 nel 2018 e 7,3 nel 2019.

La soddisfazione rispetto la possibilità di poter acquistare i titoli di viaggio on-line passa dal 7,1 del 2019 al 7,8 evidenziando la consapevolezza da parte dell’utenza dell’impegno aziendale nel potenziamento dei canali di pagamento digitali.

Un discorso analogo si può fare per la pulizia dei mezzi, valutata con un voto medio pari a 7,5, rispetto al 6,8 della precedente edizione. Anche in questo caso, l’impegno nella pulizia e sanificazione periodica dei mezzi viene riconosciuto e apprezzato dalla clientela di ATB.

Tra gli utenti si evidenzia un forte incremento nell’apprezzamento della frequenza di passaggio dei mezzi, che registra una crescita dal 6,8 al 7,5, frutto degli interventi messi in campo proprio per aumentare la frequenza dei passaggi, al fine di ridurre l’assembramento a bordo.

Altri elementi particolari del servizio che hanno registrato valutazioni molto positive nella rilevazione 2021 sono quelli relativi all’acquisto dei titoli di viaggio on-line (7,8), la climatizzazione/riscaldamento dei mezzi (7,6) e la disponibilità d’informazioni in generale alle fermate (7,6).
Nel complesso le aree del servizio che hanno registrato la maggiore soddisfazione presso gli utilizzatori sono quelle della disponibilità del servizio (7,4), dell’impatto ambientale (7,4) e dell’accessibilità del servizio (7,3).
La graduatoria di importanza dei diversi fattori del servizio evidenzia il peso maggiore in relazione al confort del servizio, seguito dalla sua affidabilità.

Per approfondimenti scarica l’indagine di Customer Satisfaction 2021.

Tabella di sintesi

  Rilevazione 2019 Rilevazione 2021
Orario di inizio e fine servizio

 7

 7,5
Frequenza delle corse 

 6,8

 7,5
Rispetto delle corse e delle fermate previste   7,2  7,5
Copertura efficace del territorio servito  7,5  7,5
Posizione delle fermate e dei collegamenti  7,7  7,4
Possibilità di acquistare titoli di viaggio online  7,1  7,8
Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti  7,7  7,4
Facilità di convalida dei titoli di viaggio  -  7,5
Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari  7,6  7,3
Informazioni alle fermate (video, cartelli)  7,4  7,6
Presenza e aggiornamento informazioni sul tragitto in fermata  -  7,4
Puntualità delle corse  6,6  7,3
Durata dello spostamento  6,9  7,5
Competenza dei dipendenti  -  7,2
Condotta di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.)  7  7,4
Cortesia/educazione del personale di guida  7,5  -
Disponibilità dei dipendenti (personale viaggiante, biglietteria)  -  7,2
Disponibilità dei dipendenti delle biglietterie ATB Point e autostazione  -  7,2
Rispetto/comportamento dei verificatori dei titoli di viaggio  7,4  -
Capacità dell'azienda di comunicare, informare e sensibilizzare  7,2  7,3
Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni  7,3  7,1
Riconoscibilità del personale ATB/divisa aziendale  8,3  7,3
Frequenza controlli dei titoli di viaggio da parte dei verificatori  6,8  7,3
Comfort dei mezzi  7,2  7,5
Climatizzazione / riscaldamento dei mezzi  7,3  7,6
Affollamento dei mezzi / spazio a bordo  6  7,1
Pulizia dei mezzi  6,8  7,5
Pulizia delle pensiline presenti alle fermate  7,1  7,5
Pulizia dei punti vendita  -  7,5
Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo (validatrici, video, pedane disabili…)  7,4  7,5
Accessibilità dei mezzi ai diversamente abili (disabilità motorie - non vedenti – non udenti)  7,5  -
Rumore/vibrazioni a bordo mezzo  7  7,3
Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.)  7,3  7,1
Impegno e rispetto dell’ambiente  7,4  7,5