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Customer Satisfaction

Bergamo, 6 febbraio 2020 – ATB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2019, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali. 

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2019 su un campione di 1.100 interviste  telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

IL PROFILO DEI CLIENTI ATB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 49,3% (55,3% nel 2018) degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 9,6% dal 2019.
In linea con i risultati della precedente Customer, la metà degli intervistati, il 50% (+ 0,4 % dal 2017), utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 5 e le linee 1, 8 e 6.

Inoltre, il 29% degli intervistati predilige i servizi tecnologici ATB – l’app ATB Mobile e il sito – per la ricerca di informazioni su linee, abbonamenti e orari. All’ATB Point preferisce invece rivolgersi il 51,7% di cui il 45,8% attraverso il canale face to face. 

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (41,7%) seguito dall’abbonamento mensile al 23,8% (+11,3% rispetto al 2018). Seguono il ticket orario con il 14,1% e il carnet 10 viaggi con il 13,2%.

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 32,7% degli intervistati (30,4% nel 2018) utilizza il mezzo pubblico solo nei giorni feriali (lun-ven o lun-sab), il 29,1% mediamente tutti i giorni e il 26,4% occasionalmente in settimana.

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI ATB: SODDISFAZIONE, ASPETTATIVE E CRITICITÀ

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio è positivo per il 93,1% degli intervistati (91% nel 2018) che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 7,3 (7,2 nel 2018 e 6,9 l’anno precedente).

In particolare la disponibilità del servizio (copertura efficace del territorio, posizione delle fermate, facilità di acquisto dei biglietti cartacei e online) e le informazioni (di facile accesso sulla rete, gli orari e sui video o cartelli alle fermate) sono valutate con un punteggio di 7,5. Al secondo posto il giudizio sull’impatto ambientale e i rapporti con l’utenza 7,4; a seguire la sicurezza 7,2, l’affidabilità del servizio e il comfort 7 e il tempo di viaggio 6,8.

A contribuire a raggiungere queste valutazioni positive sono: la riconoscibilità del personale (8,3), la posizione delle fermate e dei collegamenti, la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti e la cortesia e disponibilità del personale ATB Point (tutte valutate 7,7), la facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7,6), l’accessibilità dei mezzi ai diversamente abili (7,5).

L’affollamento dei mezzi, aspetto particolarmente delicato, cresce e raggiunge la soglia della sufficienza con un voto medio di 6 (5,4 nel 2018 e nel 2017).

Nel complesso si segnala come molti elementi di giudizio presentino un trend di continua crescita rispetto agli anni precedenti (impatto ambientale, sicurezza, comfort, rapporti con l’utenza e giudizio complessivo). Altri invece (affidabilità, disponibilità, informazioni e tempo di viaggio) risultano più altalenanti nel giudizio.

Per approfondimenti scarica l’indagine di Customer Satisfaction 2019.

Tabella di sintesi

  Rilevazione 2019 Rilevazione 2018
Orario di inizio e fine servizio

7

7,1
Frequenza delle corse 

6,8

6,8
Rispetto delle corse e delle fermate previste  7,2 7,4
Copertura efficace del territorio servito 7,5 7,6
Posizione delle fermate e dei collegamenti 7,7

7,8

Possibilità di acquistare titoli di viaggio online 7,1 7,6
Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti 7,7 8,1
Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari 7,6 7,7
Informazioni alle fermate (video, cartelli) 7,4 7,6
Puntualità delle corse 6,6 6,2
Durata dello spostamento 6,9 6,9
Cortesia/educazione del personale di guida 7,5 7,5
Rispetto/comportamento dei verificatori dei titoli di viaggio 7,4 7,8
Capacità dell'azienda di comunicare, informare e sensibilizzare 7,2 7,1
Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni 7,3 6,7
Riconoscibilità del personale ATB/divisa aziendale 8,3 8,5
Frequenza controlli dei titoli di viaggio da parte dei verificatori 6,8 6,1
Comfort dei mezzi 7,2 7,1
Climatizzazione / riscaldamento dei mezzi 7,3 7,3
Affollamento dei mezzi / spazio a bordo 6 5,4
Pulizia dei mezzi 6,8 6,8
Pulizia delle pensiline presenti alle fermate 7,1 7
Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo (validatrici, video, pedane disabili…) 7,4 7,1
Accessibilità dei mezzi ai diversamente abili (disabilità motorie - non vedenti – non udenti) 7,5 7,6
Rumore/vibrazioni a bordo mezzo 7 6,7
Sicurezza a bordo (furti, molestie, ecc.) 7,3 7,2
Condotta di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.) 7

6,8

Impegno e rispetto dell’ambiente 7,4 7,4