Migliorano la capillarità del servizio, la comodità del viaggio e la sicurezza a bordo.
Bergamo 17 febbraio 2015 – Come ogni anno ATB rinnova l’indagine di Customer Satisfaction realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.
ATB per l’edizione 2014 ha aderito alla direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico.
La Regione Lombardia ha infatti indicato alcuni parametri connessi alla metodologia di rilevazione che l’Azienda ha scelto di recepire, con piccole modifiche rispetto al 2013, per allinearsi maggiormente alla richiesta di uniformità della lettura dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).
I parametri sono: l’applicazione della scala di valutazione “scolastica” da 1 a 10 (ai fini del confronto diretto ATB ha riparametrato i risultati del 2013 che seguivano una scala di giudizio da 1 a 7); l’applicazione degli 8 fattori ritenuti fondamentali per il giudizio sulla qualità del servizio quali la disponibilità, l’accessibilità, le informazioni, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza e l’impatto ambientale; un approfondimento dei giudizi espressi sulla domenica al fine di profilare con maggior chiarezza un target che utilizza i mezzi pubblici con motivazioni e modalità differenti da chi lo utilizza nei giorni feriali.
L’indagine ATB è stata effettuata su un campione di 1100 interviste (1160 nel 2013) – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.
La clientela del servizio ATB, rispetto all’indagine 2013, si conferma essere fortemente consolidata: il 53,2% degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 20,9% da 1-3 anni.
Dagli intervistati emerge la seguente suddivisione: il 46,2% studenti, il 21,8% lavoratori, il 19,2% pensionati ed il restante 13% si distribuisce tra le casalinghe, i disoccupati e coloro che non dichiarano la propria professione.
Il target dei lavoratori è composto prevalentemente da impiegati, insegnanti e da lavoratori e operai, quest’ultimi in aumento del 3,1% rispetto al 18,7% registrato nel 2013.
Tra i motivi principali dell’utilizzo dei mezzi pubblici ATB, emerge l’esigenza di recarsi nei luoghi di studio e di lavoro (70,9%).
Alla nuova domanda sulle motivazioni di scelta dei mezzi pubblici in alternativa ad altri mezzi di trasporto, il 67% degli intervistati ha risposto che la scelta dipende dalla comodità del viaggio (41%), mentre il 19,8% dalla volontà di evitare problemi di parcheggio.
Le linee più frequentate da oltre la metà degli intervistati (76,1%), risultano essere la 8 (27,6), la 9 (22,6%), la 1 (25,9%).
L’indagine da quest’anno ha rilevato inoltre che la durata media del viaggio sui mezzi ATB per raggiungere la destinazione abituale è inferiore ai 30 minuti per il 74,7% degli intervistati, di questi il 27,1% sta al di sotto dei 15 minuti di percorrenza.
Altro dato significativo, che evidenzia la percezione della capillarità del servizio ATB, è dato dalla percentuale del 72,7% degli intervistati che dichiara di non utilizzare altri mezzi di trasporto per interscambiare con l’autobus ma raggiunge comodamente a piedi la propria fermata.
I documenti di viaggio più utilizzati sono il carnet 10 viaggi nel segmento occasionali e l’abbonamento annuale nel target abbonati.
La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 67,4% degli intervistati utilizza il mezzo pubblico mediamente 6 giorni su 7: il 27,9% tutti i giorni e il 39,5% solo nei giorni feriali.
Infine, il 35,4% dichiara di conoscere la App ATB Mobile e di questi il 13,6% afferma di utilizzarla per consultare gli orari e acquistare i biglietti direttamente dal proprio smartphone. La nuova applicazione, introdotta a giugno 2014, viene valutata con un punteggio medio di 7.3.
Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da ATB è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.
Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori si segnalano i punteggi attribuiti all’affidabilità del servizio: in continuo incremento la copertura efficace del territorio servito (da 7.1 nel 2013 a 7.3 nel 2014), la posizione delle fermate e dei collegamenti (da 7.0 nel 2013 a 7.5 nel 2014); la sicurezza a bordo e alle fermate che da 6.6 nel 2013 avanza a 6.9 nel 2014.
Si registrano infine punteggi alti e in continuità con quelli dell’anno precedente per: il rispetto delle corse e delle fermate previste, stabile con un punteggio di 7.2; la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti (7.3) e quella di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7.4).
In conclusione l’Indagine 2014 sintetizza i 22 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 7, valore in crescita dello 0.1 rispetto ai risultati del 2013.
Il giudizio espresso sulla qualità percepita del servizio ATB alla domenica (focus realizzato su 90 intervistati) è pari a 7.1, in linea con il valore espresso durante i giorni feriali.